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Turismo y Redes Sociales = Social CRM, por @teresm7

Publicado en 11 octubre, 2013

Si pienso en redes sociales y turismo, la primera idea que llega a mi mente es ‘Social CRM’ o atención al cliente en redes sociales. Es decir, que la estrategia de social media de cualquier empresa turística grande o pequeña ha de estar pensada para satisfacer al cliente.

Aportar un valor añadido en la experiencia del huésped de un hotel o de un comensal en un restaurante no es más que pensar: ¿qué podemos hacer por él? Esa serie de detalles y beneficios los trasladamos a las redes, a nuestra web y, por supuesto, al off line, donde le invitamos a participar de nuestra comunidad, donde le proponemos alguna acción o juego sencillo que mejore su estancia y donde podrá ser recompensado por interactuar con nuestra comunidad.

Previo a este avanzado salto que persigue gestionar y relacionarnos con nuestro cliente a través de nuestras redes sociales, debemos hacernos esta serie de preguntas:

- ¿Está mi página web traducida, al menos, a inglés? En el caso de la promoción turística en España es lo primero que debo hacer si quiero multiplicar el impacto de mi información en Internet, si quiero atraer a clientes de todo el mundo, si quiero aparecer como resultado de búsqueda para una persona de habla inglesa que esté buscando un lugar para sus vacaciones, etc.

- ¿Está mi web adaptada a todos los dispositivos móviles? Cuando viajamos, consultamos Internet con más frecuencia en el móvil y en la tablet que en el ordenador, por lo que es fundamental que puedan consultar nuestros horarios, precios, contenidos e imágenes con facilidad, sin frustrarse haciendo zoom y que, incluso, puedan reservar o adquirir productos.

- ¿Conoce toda mi empresa cuál es la presencia de la misma en las redes, así como sus objetivos y acciones? Es fundamental que todo el equipo, sobre todo los que más en contacto están con los clientes, valoren el esfuerzo que se hace para estar y para atender a los mismos en las redes. También serán nuestros aliados para animar a usarlas. Algo tan sencillo como que estén predispuestos a hacer fotos a los clientes puede ayudar mucho a conseguir nuestros objetivos en las redes sociales.

- ¿Tengo recursos para llevar a cabo mi estrategia en redes sociales? Parece de lógica pero, a mayores objetivos, más recursos hemos de invertir en satisfacer a nuestros clientes que preguntarán en Twitter un domingo por la mañana o comentarán a todas horas en Facebook. Eso significa que tenemos que tener un equipo que gestione las redes y que cuente con la información necesaria y la libertad para crear y ejecutar acciones vinculando el on-line y el off line, que enriquezcan la experiencia de nuestros clientes.

Superado todo ello, estamos listos para convertirnos en un restaurante, una tienda, un museo o un hotel 2.0.

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Las acciones exitosas se pueden adaptar a cualquier presupuesto que les asignemos. También podemos recompensar a nuestros clientes con detalles que no supongan un gran gasto para nosotros, como una tarde extra en el spa o un late check out. Una acción que me fascina, y que ya tiene unos añitos, es la que llevó a cabo un Hotel NH que deseó #FF a sus huéspedes con caramelos en sus camas y que llegaron a ser trending topic en Madrid uno de los días con más actividad 2.0 del año.

 

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